[꼬옥의 보물상자] EP.05 모두가 보험의 혜택을 받을 수 있게! 보장유지지원팀 편

[꼬옥의 보물상자] EP.05 모두가 보험의 혜택을 받을 수 있게! 보장유지지원팀 편 <꼬옥의 보물상자>는 교보생명이 오랜 시간 지켜온 ‘생명보험의 가치’를 소개하는 시리즈입니다.호기심 많은 어린이 펭귄 ‘꼬옥’이 우수 FP 도입부터 가입, 유지, 지급까지 보험의 각 단계에서 생명보험의 가치를 지키는 교보생명 임직원들을 만나 이야기를 듣습니다. 신비의 곡옥 열 개를 모아 세상 최고의 보물을 찾는 꼬옥의 여정을 함께해 보세요. ▶ 지난 이야기가 궁금하다면? [꼬옥의 보물상자] EP.04 보러 가기+ [꼬옥의 보물상자] EP.04 선한 이웃을 위한 약속의 울타리, 가입심사팀 편 지난 편 가입심사팀에서 네 번째 곡옥을 획득한 꼬옥. 꼬옥이의 다섯 번째 목적지는 고객과의 약속이 쭉~ 이어지도록 계약 유지에 관한 모든 것을 책임지는 보장유지지원팀입니다. 오늘 꼬옥이에게 이야기를 들려줄 주인공은 보장유지지원팀의 베테랑 of 베테랑, 강호식 팀장님(이하 ‘케이’)과 김현주 팀원(이하 ‘셀린’), 손수연 팀원(이하 ‘피오나’), 그리고 이신지 팀원(이하 ‘신디’)입니다. 보장이라는 긴 여정을 함께하는 동반자, 보장유지지원팀 보장유지지원팀은?고객이 보험에 가입한 이후 발생하는 보험료 납입, 계약 유지 및 변경, 대고객 안내, 생존보험금 지급, 휴면보험금 관리 등 교보생명의 보유계약 전반을 종합적으로 관리합니다.또 고객 접점 채널인 전국의 고객PLAZA와 디지털상담센터, 고객센터 관계사 지원 업무를 총괄합니다. Q. 흔히 보험은 ‘가입하면 끝’이라고 생각하기 쉽지만, 가입 이후에도 정말 많은 일이 이루어진다고 들었어요. 보장유지지원팀에서는 어떤 업무를 담당하나요? 케이: 가입심사팀에서 인수된 계약이 들어오면, 그 이후 발생하는 모든 거래와 유지 서비스를 저희 팀에서 담당합니다. 케이: 현재 저희 팀은 약 900만 건의 보유계약을 관리하고 있는데요. 종합 안내 기준, 약 385만 고객의 보험료 수납부터 계약 유지·변경, 안내장 발송, 생존보험금 지급 등 보험을 유지하는 데 필요한 업무를 진행하고 있습니다. 가입 이후의 관리 과정에서 누락이 생기면 필요한 안내를 놓치게 되고, 고객의 보장이 중단될 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객님들이 약속된 보장 혜택을 받을 수 있도록 꼼꼼히 관리하는 것이 중요합니다. 한마디로 ‘고객이 가입한 보험의 약속이 끝까지 지켜지도록 지원하는 것’이 저희의 역할인 셈이죠. 셀린: 보험 계약의 유지 관리를 하는 것은 육아와 비슷한 것 같아요. 부모가 아이를 건강하게 키우고 잘 가르치면 그 아이가 나중에 우리 사회를 이끄는 미래 세대로 성장하잖아요. 보험도 마찬가지예요. 잘 유지된 보험 계약들이 우리 사회를 지키는 안전망이 되어 주니까요. 보험 가입이 되면 잘 유지될 수 있게 끝까지 도와드리고, 그 보험이 고객의 소중한 꿈을 지키게 해드리는 ‘보험의 부모님’이 저희 팀의 역할인 것 같아요. Q. 교보생명은 빅3 생보사답게 보유계약 건수가 어마어마한데요. 그렇다면 고객 안내는 어떤 방식으로 이루어지나요? 케이: 보통 계약 갱신이나 미납, 실효 계약의 부활 안내처럼 보험 계약 상황별로 맞춤 안내를 진행하고요. 가입 후 1년 이상 계약을 유지하신 고객들을 대상으로 매년 종합안내장을 발송합니다. 신디: 고객 편의에 맞춰 알림톡(카카오톡), 우편, 이메일 3가지 채널로 안내해 드리는데요. 특히 수백만 명에게 발송되는 연간종합안내장은 보험료, 환급금 등 숫자의 오류는 물론 표현 하나까지도 오해의 소지가 없도록 하는 것이 가장 중요합니다. 그래서 발송 전 2~3개월 동안 안내장에 오류가 없는지 철저한 사전 검증을 거치고, 발송이 끝난 후에도 한두 달 정도는 정상 발송 여부를 모니터링하고 있습니다. 고객과 직접 맞닿는 접점, 고객PLAZA 보험의 약속은 교보생명이 고객을 찾아가면서 시작됩니다. 하지만 보험의 약속이 지켜질 때는 고객이 먼저 교보생명을 찾습니다. 바로 고객PLAZA를 통해서 말이죠. 고객PLAZA를 찾는 고객들의 편의성과 만족도를 높이기 위해 보장유지지원팀은 어떤 노력을 기울이고 있을까요? Q. 교보생명의 고객PLAZA의 운영 현황에 대해 말씀해 주세요. 셀린: 현재 전국 27개의 고객PLAZA를 운영 중이고, 월평균 약 3.5만 명의 고객님이 찾아주고 계십니다. 원격 상담이 가능한 디지털 고객창구도 운영 중이에요. 2024년 12월 첫 선을 보여 현재 디지털고객창구 14곳과 이를 전담하는 디지털상담센터 1곳을 운영하고 있어요. 셀린: 모바일 거래가 활발해지면서 대부분 금융사가 대면 창구를 축소하는 추세지만, 디지털 소외계층 등 여전히 물리적인 창구를 필요로 하는 고객분들이 계십니다. 이러한 금융 환경 변화 속에서 효율적인 운영 방안으로 화상을 통해 텔러를 만날 수 있는 디지털고객창구를 도입했는데요. 매월 약 4천 명의 고객님이 이용하시는데 만족도가 아주 높습니다. 특히 고연령층 고객님들은 화면 너머에서 텔러가 안내하는 대로 차근차근 따라 해보니 “나도 디지털 기기를 직접 쓸 수 있다”는 성취감과 효능감을 느끼시더라고요. 신디: 저도 3개월 동안 디지털고객창구로 파견 근무를 나간 적이 있는데요. 주로 연세가 있으신 분들이 보험금 청구하러 주기적으로 방문하시니까 점점 낯이 익은 고객님들도 계셨어요. 신디: 화면 너머에 있는 저를 챙겨주고 싶으셨는지, 창구 오시는 길에 박카스나 빵, 우유 같은 걸 사 오셔서 “고마워서 이거라도 주고 싶은데 어디로 넣어야 되냐”라고 물어보시는 분들이 많았어요. 제가 부스 뒤에 숨어서 일하는 줄 아셨다가 서울에 있다고 말씀드리면 깜짝 놀라셨죠. 이처럼 비대면 창구라도 따뜻한 정을 느낄 수 있는 순간들이 정말 많았답니다. 셀린: 그만큼 음성과 화면에 이질감이 없어서 더욱 같은 공간에 있는 것처럼 느끼셨을 거예요. (웃음) 또 저희는 동종업계 최초로 청각장애인 고객을 위한 ‘아바타 수어 서비스’와 ‘대화형 채팅 기능’을 제공하고 있습니다. 텔러가 “안녕하십니까” 인사하거나 신분증 스캔을 요청하면 화면 한쪽에서 아바타가 수어로 안내하고요. 화면 속 메신저 창을 통해 실시간으로 텍스트 소통을 할 수 있게 해 금융 취약계층의 접근성을 높였답니다. 타 보험사에서도 벤치마킹하러 방문할 정도예요! 1992년 당시 고객창구 풍경 Q. 과거의 고객 창구는 어땠을지 궁금합니다. 케이와 셀린이 기억하는 옛날 고객 창구의 풍경은 어떤 모습이었나요? 셀린: 제가 영업국(지금의 지원단)에 근무할 당시에는 고객PLAZA 형태가 아니라 직원과 텔러, 고객 모두 같은 공간에서 업무를 보던 시절이었어요. 그땐 순번 대기표도 없어서 고객님들이 길게 줄 서 있던 모습이 아직도 생생해요. 마감 때면 보험료 영수증을 한 장 한 장 OCR 판독기로 읽어가며 수금 마감을 했어요. 지금처럼 엑셀로 업무를 처리하지 않던 때라 주판을 튕기거나 계산기를 두드렸고요. 토요일에도 오전 시간 동안 창구 운영을 했어요. 오후 1시에 전산이 끊기면 벌떡 일어나 ‘전산 마감됐습니다’ 안내 드리고요. 그러면 줄 서 계시던 고객님들이 아쉬워하면서 다시 돌아가시곤 했죠. 케이: 90년대 초반만 해도 지금 같은 PC 환경이 아니었어요. 지점에 286 컴퓨터가 겨우 보급되기 시작하던 때였죠. 그러다 2002년에 ‘고객PLAZA’가 출범하면서 인테리어와 상담 환경을 제대로 갖추고 고객만을 전문적으로 응대하는 체계가 잡히면서 지금의 모습으로 발전해 왔습니다. Q. 고객PLAZA에서 근무하시면서 가장 기억에 남는 에피소드가 있다면 소개해 주세요. 셀린: 예전에 암보험을 해약하러 오셨던 여성 고객님이 계셨어요. 제가 해약을 만류해서 보험을 유지하셨는데, 얼마 지나지 않아 실제로 유방암 진단을 받으셨죠. 그 후 몇 년 동안 보험금을 청구하러 오실 때마다 저를 찾아오셔서 치료 과정의 힘듦을 나눴고, 그렇게 정이 많이 들었습니다. 그러다 한동안 오시지 않길래 막연히 완치되셨나 생각했어요. 그러던 어느 날 젊은 남성 고객님이 오셔서 사망진단서를 제출하셨는데, 진단서의 이름을 보는 순간 가슴이 철렁했어요. 바로 그 고객님이었죠. 지금도 그때를 떠올리면 울컥해요. 아드님께서 “어머님이 생전에 교보생명 이야기를 종종 하셨다”라고 말씀해 주셨는데, 고객님의 마지막까지 보장의 약속을 지켜드린 그 순간은 아직도 잊을 수 없는 기억입니다. 보이지 않는 곳에서 고객을 지키는 사람들 Q. 보험사에서는 카톡이나 우편, 이메일 등 다양한 경로로 안내가 수시로 오는데요. 귀찮아도 꼭 확인해야 하는 이유가 있다고요? 신디: 맞아요. 제 담당 업무 중에 유니버셜 상품의 미납 안내가 있는데요. 유니버셜 상품은 일반 상품과 달리 의무납입기간 등 약관에서 정한 조건을 충족하면, 보험료를 납입하지 않더라도 해약환급금 등에서 월대체보험료를 충당해 보장을 유지할 수 있습니다. 보험료를 내기 어려운 상황에서도 보장을 유지할 수 있는 장점이 있죠. 하지만 미납 기간이 너무 길어져 충당할 금액이 부족해지면 계약이 해지(실효) 될 수 있어요. 애써 준비한 보장이 무심코 사라져 버릴 수 있는 거죠. 저희는 ① 보험료를 처음 납입하지 않았을 때, ② 이후 미납이 지속될 때, 그리고 ③ 월대체보험료를 충당할 금액이 부족해 계약 유지가 어려워질 때 각각 안내장을 보내드리고 있어요. 고객님을 위해 안내해 드리는 것이니 번거로우시더라도 꼭 확인하시면 좋겠습니다. 피오나: 보험금 찾아가시라고 안내하는 사항도 있어요. 보험금은 고객의 권익과 직결되는 사항이니까요. 보험 중에는 병에 걸리거나 다쳐서 청구하는 보험금 말고도 만기보험금(생존축하금 등), 각종 연금 등 정말 다양한 보험금이 존재하는데요. 있는 줄도 모르고 오랜 기간 찾아가시지 않는 경우가 많아요. 시간이 오래 지나 ‘휴면보험금*’이 되면 서민금융진흥원으로 출연되고, 그렇게 되면 보험금을 찾는 과정이 조금 복잡해져요. 그전에 찾아가십사 카카오톡, 우편, 전화 등 여러 경로로 안내해 드리고 있죠. * 휴면보험금이란?보험계약의 실효, 만기 등으로 보험금 지급사유가 발생한 날로부터 3년이 경과하여 청구권 소멸시효가 완성되었음에도 고객이 찾아가지 않은 보험금을 말합니다. Q. 휴면보험금 지급률을 높이려고 최근 새로운 시도도 하셨다고요? 피오나: 이 업무를 하면서 ‘왜 이렇게 오랫동안 고객이 이 돈을 찾아가지 않았을까?’라는 의문이 항상 들었어요. 분석해 보니 고객의 연락처 변경이나 담당 FP의 부재 등으로 안내가 닿지 않는 서비스 사각지대가 존재하더라고요. 그래서 연계정보*(CI, Connecting Information; 온라인 환경에서 동일인임을 확인하는 고유 식별 정보)를 처음 활용하게 됐어요. * 연계정보란? (CI, Connecting Information)온라인 공간에서 동일인임을 확인하는 고유 식별 정보.대한민국 모든 국민에게 주민번호가 부여되듯이, 온라인상에 정보가 존재하는 모든 개인에게는 각각의 CI가 부여된답니다. 고유 식별 정보를 기반으로 연락처를 업데이트해서 휴면보험금을 안내하는 방안을 도입했습니다. 또한 안내 문구에 전담 FP의 직통 번호를 함께 표기해 고객이 빠르게 상담받을 수 있게 했고요. 그 결과 휴면보험금을 찾아드린 것에서 그치지 않고 신계약이라는 유의미한 성과로도 이어졌습니다. 피오나: 그 이후 어느 날 서민금융진흥원에서 전화를 받았어요. 유독 교보생명 고객들만 휴면보험금을 잘 찾아가시는데 비결이 있냐고요. 그래서 이 방법을 알려드렸더니 서민금융진흥원에서도 벤치마킹해 고객 안내를 해 드리고 있답니다. 저의 작은 시도와 노력이 많은 분들께 도움이 되었다고 생각하면 정말 뿌듯해요. Q. 보이지 않는 곳에서 수많은 데이터와 고객 접점을 관리하는 부서로서 겪는 고충이 있다면요? 셀린: 수많은 계약과 지급 데이터를 다루는 곳이다 보니 고객PLAZA, FP지점, 소비자보호팀, 고객센터 등 다양한 대내외 접점에서 문의를 받는데요. 최대한 신속하게 응대하고 있지만 늘 여러 문의가 동시에 쏟아지는 탓에 모두의 만족도를 높이기는 쉽지 않더라고요. 간단한 문의 사항은 ‘다모아’를 통해서도 빠르게 확인하실 수 있으니 많이 활용해 주시기를 부탁드려요. 저희도 항상 최선을 다해 신속하고 친절하게 안내해 드릴 수 있도록 노력하겠습니다. Q. 보험에 가입한 고객님들께 꼭 부탁하고 싶은 말씀이 있다면요? 신디: 이건 사소하다고 생각하실 수 있는 부분인데요. 주소나 휴대폰 번호가 바뀌면 개인정보를 꼭 최신으로 업데이트해 두셨으면 좋겠어요. 개인정보가 업데이트되지 않아 저희의 안내가 고객님께 닿지 않는 경우가 꽤 많답니다. 꼭 변경하셔서 중요한 정보와 잊고 있던 보험금을 놓치지 않고 챙기시면 좋겠습니다! 셀린: 고객PLAZA에서 오래 일하며 수많은 고객님의 보험금 신청을 도와드렸습니다. 보험이 제 역할을 하는 순간을 많이 봐 왔죠. 그런가 하면 해약하고 나중에 후회하시는 경우도 적지 않습니다. 그래서 제일 드리고 싶은 말씀은 ‘힘든 때일수록 보험은 유지하십시오’입니다. 가계가 어려울 때 보험부터 해지하시는 분들이 많으니까요. 보험은 고객님 인생에서 최후의 보루입니다. 경제적 상황이 어려우시면 보험료 감액 등 다양한 제도가 있으니 무작정 해지하지 마시고 FP님과 상담해 보세요. 고객의 삶과 생명보험의 약속을 이어주는 보장유지지원팀에서 꼬옥이는 다섯 번째 곡옥을 획득했습니다. 보이지 않는 곳에서 ‘든든한 연결고리’가 되어주는 이들이 있기에 보장의 약속이 따뜻하게 지켜질 수 있는 거겠죠? 꼬옥이와 함께 생명보험의 진정한 가치와 의미를 찾아가는 <꼬옥의 보물상자>. 다음 여정에는 어떤 이야기가 펼쳐질까요? 많은 기대 부탁드립니다!