[꼬옥의 보물상자] EP.04 선한 이웃을 위한 약속의 울타리, 가입심사팀 편

[꼬옥의 보물상자] EP.04 선한 이웃을 위한 약속의 울타리, 가입심사팀 편 <꼬옥의 보물상자>는 교보생명이 오랜 시간 지켜온 ‘생명보험의 가치’를 소개하는 시리즈입니다.호기심 많은 어린이 펭귄 ‘꼬옥’이 우수 FP 도입부터 가입, 유지, 지급까지 보험의 각 단계에서 생명보험의 가치를 지키는 교보생명 임직원들을 만나 이야기를 듣습니다. 신비의 곡옥 열 개를 모아 세상 최고의 보물을 찾는 꼬옥의 여정을 함께해 보세요. ▶ 지난 이야기가 궁금하다면? [꼬옥의 보물상자] EP.03 보러 가기+ .kyobo-wrap{ display:flex; flex-wrap:wrap; gap:20px; margin:20px 0; font-family:Arial,sans-serif; } .kyobo-card{ flex:0 0 calc(50% - 10px); box-sizing:border-box; border:1px solid #d9d9d9; background:#fff; padding:16px; display:flex; flex-direction:column; } .kyobo-card img.thumb{ width:100%; height:auto; display:block; } .kyobo-title{ display:block; margin:14px 0 12px; font-size:20px; font-weight:700; line-height:1.45; color:#222; text-decoration:none; } .kyobo-title:hover{ color:#006633; } .kyobo-desc{ font-size:14px; line-height:1.75; color:#555; } .kyobo-source{ display:flex; align-items:center; margin-top:18px; font-size:13px; font-weight:600; color:#666; } .kyobo-source img{ width:16px; height:16px; margin-right:6px; } @media (max-width:768px){ .kyobo-card{ flex:0 0 100%; max-width:100%; } } 건강보장의 새로운 기준을 만들다! 건강상품개발팀 지난번 우수조직순증팀을 만나 두 번째 신비의 곡옥을 획득한 꼬옥! 꼬옥의 세 번째 목적지는 인생의 거센 파도로부터 고객의 삶을 든든하게 지켜주는 보험이 탄생하는 곳, 바로 ‘상품개발팀’입니다. 먼저 건강상품개발팀의 이야기를 들어볼까요? 교보생명 뉴스룸 가족의 행복과 든든한 노후를 지킨다! 가족/노후상품개발팀 꼬옥의 세 번째 목적지는 인생의 거센 파도로부터 고객의 삶을 든든하게 지켜주는 보험이 탄생하는 곳, 바로 ‘상품개발팀’입니다. 지난번에는 상품개발팀 중 건강상품개발팀을 방문해 이야기를 들었는데요. 다음으로 꼬옥이가 찾은 팀은 가족의 삶과 든든한 노후를 지키는 가족/노후상품개발팀입니다. 교보생명 뉴스룸 지난번 상품개발팀을 찾아 세 번째 신비의 곡옥을 획득한 꼬옥! 꼬옥이의 네 번째 목적지는 보장이라는 긴 여정의 시작점에서, 가입심사를 통해 고객의 적합한 출발선을 안내하는 곳 ‘가입심사팀’입니다. 오늘 꼬옥이에게 이야기를 들려줄 주인공은 35년 차 베테랑 유은주 팀장님(이하 ‘스칼렛’)과 김창희 팀원(이하 ‘벨라’) 그리고 이교창 팀원(이하 ‘지오’)입니다. 고객보장의 가치를 지키는 파수꾼, 가입심사팀 가입심사팀은?고객의 신체적·환경적·도덕적·재정적 위험을 종합적으로 평가해 최적의 인수 조건을 제시하는 가입심사, 즉 언더라이팅(Underwriting)을 실행합니다. 뿐만 아니라 신상품·개정 상품의 청약 시스템 반영부터 모바일 청약 시스템까지 보험 가입 심사를 위한 전 과정을 책임집니다. Q. 가입심사팀에서 가장 주된 업무는 역시 언더라이팅이라 할 수 있는데요. 언더라이터는 어떤 역할을 수행하나요? 스칼렛: ‘언더라이팅’은 쉽게 말해 보험 계약의 인수 여부를 판단하는 일입니다. 언더라이터 한 명이 한 달에 처리하는 심사 업무는 평균적으로 K-PASS(청약 전 답변조회 서비스)* 약 2,000건, 그 외 심사 약 350건 정도인데요. 판매 건수가 몰릴 때는 하루 200건씩 처리할 정도로 정말 눈코 뜰 새 없이 바쁜 나날을 보내고 있답니다. 영업 현장의 성과와 직결된 만큼 빠르게 처리해야 하지만, 정확성도 절대 놓쳐선 안 되기에 매 순간 최선을 다하고 있어요. *K-PASS(청약 전 답변조회 서비스)지난 2022년 선보인 교보생명의 청약 전 답변조회 서비스로, 상품 제안 이후 계약 전 알릴 의무사항을 고지하면 특약별 심사 결과를 즉시 확인하여 청약할 수 있습니다. 벨라: 사실 가입심사팀의 업무는 언더라이팅이 전부가 아니랍니다. 개정 상품과 신상품이 출시되면 상품을 청약시스템에 반영하는 일부터 가입한 보장내용이 보험증권에 정확히 반영될 수 있도록 검증합니다. 그뿐만 아니라 모바일 청약이나 영업 현장의 시스템 지원 등 청약 프로세스 전반이 원활히 작동하는지 점검하고, 가입심사에서 이후 절차까지 신속·정확하게 관리해 고객의 가입 여정이 원활히 진행되도록 개선하는 것이 가입심사팀의 역할입니다. Q. 보험은 예금통장 개설이나 투자상품 가입과 달리 가입 심사에 시간이 걸리는 편인데요. 그 이유는 무엇인가요? 스칼렛: 보험은 가입하는 순간보다 보험금이 필요한 순간에 가치가 증명되는 상품입니다. 특히 보험은 고객의 과거 병력이나 현재 건강 상태 등에 따라 가입 조건이 달라질 수 있습니다. 다양한 정보를 바탕으로 인수 조건을 정확히 판단해야 하기에 시간이 필요하죠. 병력을 알리면 가입이 어려워질까 봐 정확하게 고지하지 않는 경우도 있는데요. 고지를 모호하게 하고 넘어가면, 정작 큰 병에 걸려 보험금이 절실할 때 계약이 해지되는 등 예상치 못한 일이 발생할 수도 있답니다. 벨라: 정확한 고지는 절차를 까다롭게 만드는 게 아니라 고객을 안전하게 보호하는 최소한의 장치랍니다. 꼭 기억해 주세요! Q. 인수가 어려운 계약임에도 꼼꼼한 고지 덕분에 성사된 경우도 있다고요? 벨라: 기존 병력 때문에 여러 보험회사에서 가입이 거절된 고객님이 계셨어요. 매뉴얼상으론 거절이 맞았지만, ‘다른 방법이 있지 않을까?’라는 마음으로 고객님의 진료 기록이나 소득 등 여러 정보를 요청하여 면밀히 살펴봤어요. 진료 기록을 보니 점차 예후가 좋아진다는 것을 확인할 수 있었고, 재보험사*와 여러 차례 협의를 진행한 끝에 적절한 조건으로 가입할 수 있는 방법을 찾아드렸죠. 저희의 노력도 있었지만, 고객님과 담당 FP님이 협조해 주시지 않았다면 어려웠을 거예요. 당시 담당 FP님께서 “포기하지 않고 대안을 찾아주셔서 감사하다”라고 말씀해주셨을 때, ‘언더라이터 하길 잘했다. 내 일이 참 중요하구나’라고 체감했던 것 같아요. *재보험사보험회사가 드는 보험이라 불리는 ‘재보험(Reinsurance)’을 다룹니다. 위험률이 높은 계약의 경우, 보험사는 보장 책임 일부에 대해 재보험사에 재보험을 드는 방식으로 고위험 계약에 따르는 리스크 관리를 한답니다. Q. 실제로 가입이 거절되거나 조건부 계약이 되는 경우는 얼마나 되나요? 스칼렛: 생각보다 그리 많지 않습니다. 실제 청약 건 중 최종 거절되는 건은 약 0.2%에 불과하고요. 보험료 할증이나 부담보 등을 적용해 인수하는 조건부 계약도 전체 계약의 15.0%가 채 되지 않습니다. 결국 표준 인수되는 계약이 훨씬 많은 거죠. 그러니 병력이 있다고 해서 처음부터 ‘가입이 어렵겠구나’라고 생각하기보다는, 정확한 정보를 바탕으로 고객이 원하는 보장을 최대한 받을 수 있는 인수방안을 저희와 함께 찾아가는 것이 무엇보다 중요해요. Q. 영업 현장의 FP님들과 고객분들께 당부하고 싶은 말씀이 있다면요? 스칼렛: 작은 내용이라도 정확하게 고지해주시기를 부탁드려요! 언더라이터가 심사과정에서 처음부터 확인할 수 있는 정보에는 한계가 있습니다. 그래서 고객을 가장 가까이에서 만나고 1차적으로 상담하는 FP님들의 역할이 무엇보다 중요합니다. 언더라이터의 심사경험에 현장에서 확인한 정확하고 구체적인 고객 정보가 더해지면, 가입이 어려워 보이는 경우에도 고객이 원하는 보장에 보다 적합한 인수 방안을 함께 찾아갈 수 있습니다. 그런 의미에서 고객을 가장 먼저 만나는 FP님들이야말로 ‘1차 언더라이터’라고 생각합니다, 고객의 건강 상태와 관련 정보를 빠짐없이 정확하게 확인해 전달해 주신다면, 고객에게 더 나은 보장을 제공하는 데 큰 도움이 됩니다. Q. 지오 님은 새내기 언더라이터인데요. 언더라이터를 꿈꾸게 된 계기가 무엇인가요? 지오: 저는 2025년에 입사해 이제 곧 1주년을 앞두고 있는데요. 입사 전에 ‘언더라이팅’이라는 단어의 유래를 듣고 흥미를 느꼈어요. 대항해시대 해상보험 계약서 아래 ‘위험을 부담하겠다’는 서명에서 시작됐다는 이야기가 재밌더라고요. 그래서 자연스럽게 언더라이터라는 직업에 관심을 갖게 됐습니다. Q. 실제로 언더라이터로 근무해보니, 생각했던 업무와 달랐던 점도 있었나요? 지오: 입사 전에는 언더라이터가 모니터만 보고 조용히 심사만 하는 일인 줄 알았어요. 그런데 막상 와보니 영업 현장과의 소통이 정말 중요하더라고요! 고객 한 분 한 분의 상황이 모두 달라 케이스도 정말 다양하기 때문에 현장과 긴밀히 소통해야 정확한 판단을 내릴 수 있죠. 또 심사의 정확도를 높이기 위해 내부적으로도 적극적으로 의견을 묻고 조율하는 경우도 많고요. 스칼렛: 맞아요. 그래서 언더라이터에게는 기본적으로 보험상품과 약관을 정확하게 이해하고 세밀하게 판단하는 꼼꼼함이 기본입니다. 동시에 많은 건을 신속하고 정확하게 처리하는 업무 역량도 필요하죠.무엇보다 중요한 것은 영업 현장의 상황을 이해하고, 원활하게 소통하며 고객에게 더 나은 가입방안을 함께 찾아가는 역량이라고 생각합니다. Q. 현대 의학의 발달로 새로운 질환과 치료법이 끊임없이 등장하고 있는데요. 평소 공부는 어떻게 하시나요? 벨라: 새로운 질환이나 최신 치료법이 나오면 국내외 의학자료와 연구결과를 꾸준히 살펴봅니다. 질환의 예후와 치료 성과, 재발 가능성 등 의학적 위험을 확인하고 경험통계와 함께 검토해 기존 심사기준의 조정이 필요한지 판단하죠. 필요한 경우 관련 내용을 인수 가이드라인과 심사 시나리오에 반영합니다. 의료기술이 빠르게 발전하면서 같은 질환이라도 예후와 위험수준이 달라질 수 있습니다. 그래서 최신 의학 정보와 경험통계의 변화를 지속적으로 살펴보고, 보다 합리적인 인수기준으로 개선해 나가고 있습니다. 스칼렛: 예를 들어 과거에는 심근경색이나 협심증과 같은 심혈관질환이 지금보다 진단과 치료가 어려워 사망위험이 높은 질환으로 평가됐습니다. 그러나 의료기술의 발전으로 진단과 치료, 지속적인 관리가 가능해지면서, 이들 질환의 예후는 크게 개선되었. 이처럼 동일한 질환이라도 의료환경과 치료기술의 발전에 따라 위험수준이 달라질 수 있으므로 언더라이터는 최신 의학정보와 치료 트랜드를 지속적으로 확인하고 심사기준에 반영하려는 노력이 필요합니다. Q. 변화하는 의료 환경에 발맞춰 가입심사 업무도 많이 달라졌을 것 같아요. 특히 K-PASS의 도입 이후 업무 환경이 어떻게 달라졌나요? 스칼렛: K-PASS는 단순히 심사를 자동화하는 시스템이 아니라, 고객이 청약 전에 가입 가능 여부를 보다 빠르게 확인하고 편리하게 보험에 가입할 수 있도록 지원하는 심사 시스템입니다. 도입 이후 심사기준과 질병별 인수 시나리오를 지속적으로 정교화하고 자동심사 범위를 확대해 왔습니다. 그 결과 현재 자동승낙률은 약 90% 수준까지 높아졌고, 평균 심사 대기시간도 전년 대비 19% 단축됐습니다. 무엇보다 단순히 처리속도를 높인 것이 아니라, 반복적인 심사는 시스템이 지원하고 언더라이터는 보다 세밀한 판단이 필요한 계약에 집중할 수 있는 환경으로 변화했다는 점이 가장 큰 변화라고 생각합니다. Q. K-PASS를 활용할 때 FP님들이 알아두면 좋은 팁도 있을까요? 벨라: 이렇게 편리한 K-PASS 시스템의 효율성을 더 높이는 방법이 있답니다. 고객에게 다양한 설계안을 제안하다 보면, 동일한 담보에 가입금액만 조금씩 달리한 여러 설계안을 각각 K-PASS로 심사요청하는 경우가 발생합니다. 이로 인해 K-PASS 심사건수는 증가하지만, 실제 청약으로 이어지는 비율은 대체로 20~30% 수준에 불과합니다. 따라서 고객과 충분히 상담하여 실제 청약 가능성이 높은 설계안을 우선적으로 선정해 K-PASS 심사를 요청해주시면 보다 신속하고 효율적인 심사가 가능합니다. Q. AI 활용과 K-PASS의 발달 덕분에 오히려 언더라이터의 역할은 넓어졌다고요? 스칼렛: AI와 다양한 기술의 발전으로 반복적이고 정형화된 심사 영역은 점차 자동화되고 있습니다. 그렇다고 해서 언더라이터의 역할이 줄어든 것은 아닙니다.오히려 단순 건별 심사에서 벗어나 자동심사 시스템을 점검하고 모니터링하는 역할, 심사기준과 가이드라인을 정교화는 역할 등으로 업무 영역이 확대되고 있습니다. 벨라: 실제 업무 중에는 복잡한 유병력자 심사나 고액 계약 등 단순 수치만으로 판단하기 어려운 영역이 많습니다. 이때는 고객의 건강 상태, 가입 목적, 재정 상황 등을 종합적으로 살펴봐야 하는 경우가 그렇죠. 무엇보다 현장과 소통하는 것은 여전히 사람의 영역이라고 생각합니다. 이런 경우에는 고객의 건강상태와 가입 목적, 보장내용, 재정상황 등 다양한 정보를 종합적으로 검토해 합리적인 결정을 내려야 하며, 또한 현장의 다양한 상황을 이해하고 현장과 소통하며 고객에게 더 나은 가입 방안을 제시하는 역할 역시 사람만이 할 수 있는 중요한 영역이라고 생각합니다. 가입심사팀이 수호천사라 불리는 이유 가입심사는 고객에게 필요한 보장을 지키는 동시에 회사의 위험을 안정적으로 관리하는 일이기도 합니다. 고객과 회사 모두를 지키는 역할을 하기에 가입심사팀을 수호천사라 부르는데요! 고객보장이라는 대원칙 아래 가입심사팀이 지켜온 뚝심과 철학은 무엇일까요? Q. 교보생명 가입심사팀만의 차별화된 강점과 철학은 무엇인가요? 스칼렛: 시장 환경에 흔들리지 않는 ‘언더라이팅 원칙과 철학’입니다. 예전에 신창재 대표이사 겸 이사회 의장님께서 언더라이터는 ‘수호천사’라고 표현하신 적이 있는데요. 저는 그 말에 여러 의미가 담겨 있다고 생각합니다. 우선 정확하고 합리적인 가입심사를 통해 고객에게 필요한 보장이 안정적으로 이어질 수 있도록 한다는 점에서 고객보장의 수호천사라고 할 수 있습니다. 동시에 보험위험을 사전에 정확히 평가하고 합리적으로 관리함으로써 적정 위험률을 유지하고 고객과 회사 모두를 보호하는 역할도 합니다. 무엇보다 마케팅 논리나 단기 실적에 흔들리지 않고 일관된 원칙과 기준을 지켜온 것, 이것이 교보생명 가입심사의 가장 큰 강점이자 우리가 지켜가야 할 철학이라고 생각합니다. 지오: 조금 다른 이야기이긴 한데, 저는 저희 팀의 가족적인 분위기와 선배님들의 따뜻한 성품도 이야기하고 싶어요. 입사 후 지금까지 쭉 밀착 코칭을 해 주시며 어엿한 언더라이터로 성장할 수 있게 도와주고 계시거든요. 제가 심사한 건들을 뒤에서 일일이 한 건 한 건 모니터링하시며 피드백도 꼼꼼히 해 주시는 덕분에 무럭무럭 성장하고 있습니다. 이런 선배님들이 안 계셨다면? 상상만 해도 눈앞이 아찔해요. 선한 이웃을 위해, 약속의 울타리를 단단하게 세우는 곳. 가입심사팀에서 꼬옥이는 네 번째 곡옥을 획득했습니다. 정확하고 공정한 심사로 교보생명 고객의 든든한 미래 안전망을 만들어가는 모습을 보며, 꼬옥이의 마음도 한층 훈훈해졌는데요. 꼬옥이와 함께 세상 최고의 보물을 찾아가는 <꼬옥의 보물상자> 다음 여정에는 어떤 이야기가 펼쳐질까요? 많은 기대 부탁드립니다!