팔고 난 뒤가 진짜 시작 ‘평생든든서비스’

팔고 난 뒤가 진짜 시작 ‘평생든든서비스’ 핵심요약 업계 최초 고객 관리 서비스 : 교보생명은 2011년 업계 최초로 ‘평생든든서비스’를 도입하며, 보험업계에 가입 이후 고객 관리의 중요성을 제시했습니다. 2026년 현재까지 15년 째 이어오고 있습니다.FP의 정기적 맞춤 케어 : 전속 재무설계사(FP)가 고객을 정기 방문하여 보장 내용을 점검하고, 미처 청구하지 못한 보험금을 찾아주는 고객 중심 서비스를 제공합니다.누적 이용 실적 : 2025년 기준 누적 201만 명의 고객이 이용했습니다. 2024년 한 해 동안 FP 대리 접수를 통해 약 50만 건, 총 5,373억 원 규모의 보험금 청구를 지원했습니다.고객 보장 중심의 경영 철학 : 신창재 대표이사 겸 이사회 의장은 “보험사는 보험 상품을 파는 곳이 아니라, 고객 보장을 잘하는 곳이 돼야 한다”는 신념을 강조해 왔습니다.가입 이후까지 이어지는 고객 관리 : 단순 계약 체결에 머물지 않고 고객의 삶의 변화에 맞춰 지속적으로 보장을 관리하며, 필요한 보험 혜택과 지원을 제공합니다. 수술을 마친 한 고객이 있었습니다. 자신이 가입한 보험에서 보장을 받을 수 있다는 사실을 몰라, 청구할 생각조차 하지 못했습니다. 그런데 담당 재무설계사가 먼저 보장 내역을 점검해 지급 대상이라는 것을 확인하고, 서류 준비부터 접수까지 대신 처리했습니다. 고객이 한 일은 서명 뿐이었습니다. 이런 장면은 지금 이 순간에도 교보생명 어딘가에서 반복되고 있습니다. 평생든든서비스를 통해서입니다. Q. 평생든든서비스란? 교보생명이 2011년 도입한 고객 유지관리 서비스입니다. 전속 재무설계사(FP)가 가입 고객을 정기적으로 직접 찾아가 보장 내역을 점검하고, 놓친 보험금이 없는지 확인하며, 달라진 삶에 맞춰 보장을 다시 설계해줍니다. “신계약보다 기존 고객 관리가 먼저”라는 원칙 아래, 판매 이후의 서비스를 제도화한 것이 핵심입니다. 보험 판매 이후를 생각한 경영자 평생든든서비스는 1968년 신용호 창립자의 ‘계약자봉사’ 원칙에서 시작해, 2011년 신창재 의장 체제에서 제도화됐습니다. 보험은 팔리는 순간 계약이 끝난다고 여겨지던 시절이 있었습니다. 교보생명은 그 통념에 처음 균열을 낸 회사입니다. 신용호 교보생명 창립자는 대한교육보험(현 교보생명)을 설립한 지 10년째 되던 1968년, ‘계약자봉사를 위한 집중체제’를 확립했습니다. 평생든든서비스의 원형이라 할 수 있는 첫 기틀입니다. 1982년 1월에는 임직원 모두가 지켜야 할 업무지침 ‘우리의 지표’에 ‘계약자봉사를 신계약에 우선하자’는 조항을 새겼습니다. 신용호 창립자는 그 이유를 이렇게 설명했습니다. “유지되지 못할 계약은 체결하지 않느니만 못하다. 계약이 잘 유지돼야 계약자는 당초 보험에 가입한 효과를 누리게 되고, 그렇지 않으면 오히려 계약자를 괴롭히는 결과가 된다.” ‘보험은 팔고 끝나는 상품이 아니다’라는 이 철학은 반세기 가까이 지나 다음 세대 경영자에게로 이어졌습니다. 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 2011년 6월, 신계약 유치에 집중되던 영업 문화를 뒤집어 ‘가입한 고객부터 챙기자’는 원칙을 세웠습니다. 전속 FP(재무설계사)가 고객을 정기적으로 직접 찾아가 보장 내역을 점검하고, 놓친 보험금이 없는지 확인하고, 달라진 삶에 맞춰 보장을 다시 설계해주는 유지 관리 체계, ‘평생든든서비스’였습니다. 시작은 뜻밖의 곳에서 왔습니다. 2009년 교보생명은 중국의 한 고급 북한식당 ‘해당화’의 운영 방식에서 착안했습니다. 이 식당 직원들은 서빙과 접객, 판매를 한 사람이 유기적으로 해내는 것으로 유명했습니다. 서비스와 세일즈가 분리되지 않는 구조였습니다. 여기서 힌트를 얻은 교보생명은 영업과 서비스 조직의 협업 모델을 구상했고, 이를 잠정적으로 ‘해당화 프로젝트’라 불렀습니다. 아이디어를 제도로 옮기는 과정은 치밀했습니다. 2010년 한 해에만 1천여 명의 고객패널을 대상으로 설문과 FGI(Focus Group Interview)를 진행해 고객 입장에서 서비스의 개선점을 찾았습니다. 그해 11월에는 임직원 20여 명을 일본의 유수 생명보험사에 파견해 보험 선진국의 서비스 사례를 벤치마킹했습니다. 시범사업의 성과가 기대 이상으로 나타나자, 회사는 이를 전사 차원의 정식 서비스로 확대하기로 했습니다. 2011년 6월 7일 오전 9시 30분, 전 점포에서 동시에 론칭 행사가 열렸습니다. 그날 내걸린 광고 카피는 이 서비스가 뒤집으려던 관행을 한 줄로 요약했습니다. “새로운 고객보다 가입한 고객에 대한 서비스가 먼저입니다.” 하지만 현장의 문은 쉽게 열리지 않았습니다. 삼척영업점의 한 재무설계사는 서비스를 제공하려 전화를 건 고객으로부터 “계약도 한 건뿐이고 보장내용도 잘 알고 있으니 방문할 필요 없다”는 단호한 거절을 받았습니다. 여러 차례 다시 연락한 끝에 겨우 약속을 잡았고, 그동안 담당자 변경으로 서비스가 소홀했던 점을 사과하며 보장내용을 다시 설명했습니다. 고객의 반응은 뜻밖이었습니다. “보험 가입하고 이렇게 찾아온 설계사는 처음”이라며 오히려 고마움을 전한 것입니다. 재무설계사들 사이에서 흔했던 초기 풍경입니다. 평균 4~5차례 연락을 해야 겨우 고객을 만날 수 있었지만, 만나고 나면 반응은 대개 이렇게 뒤집혔습니다. 보험사는 ‘고객 보장을 잘하는 곳’이 돼야 한다 이 원칙은 ‘보장유지 4대 활동’이라는 구체적 실행 규정으로 구체화됐습니다. 교보생명은 2011년 ‘고객보장을 최고로 잘하는 회사’가 되겠다는 ‘비전2015’를 내걸었다. 국내 보험업계에서 고객보장을 최고로 잘하는 회사로 거듭나겠다는 포부를 드러낸 것이다. 이 서비스를 15년 간 관통해온 원칙은 한 사람의 반복된 발언에서 나옵니다. 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 상부상조와 이웃사랑의 정신에 바탕을 둔 생명보험관을 기회가 있을 때마다 강조해왔습니다. 보험사는 보험 상품을 파는 곳이 아니라, 고객 보장을 잘하는 곳이 돼야 한다. 경영진의 메시지로만 남았다면 이 말은 오래가지 못했을 것입니다. 하지만 교보생명은 이 원칙을 보장유지 4대 활동이라는 구체적 실행 규정으로 못 박았습니다. 기존 계약 안내, 미청구 보험금 확인, 고객정보 정정, 보장 재설계. 모든 FP가 모든 고객에게, 매년 직접 실천해야 하는 의무였습니다. 그 동안 보험업계가 계약 체결을 위한 ‘Before서비스’에 집중해온 관행에서, 가입 후 보장 유지를 위한 ‘After서비스’로 무게 중심을 옮기겠다는 선언이기도 했습니다. 철학이 구호로 끝나지 않고 시스템으로 전환된 지점입니다. ‘평생든든서비스’는 보험업계가 신규 계약만을 좇다 보니, 고객이 원하는 진정한 서비스를 등한시 했다는 자기반성부터 시작됐다. 그동안 보험업계가 계약 체결을 위한 Before 서비스에 집중해왔다면 앞으로는 가입 후 보장유지를 위한 After 서비스에 역점을 두겠다는 것이다. 보험업계의 관행이었던 ‘판매중심’ 영업문화를 ‘보장유지 중심’으로 탈바꿈시키겠다는 신창재 의장의 의지였다. 이 원칙은 처음부터 기한이 정해진 목표와 함께 움직였습니다. 교보생명은 이 서비스를 2015년까지 지속적으로 추진해 ‘고객보장을 최고로 잘하는 회사’가 되겠다는 ‘비전2015’를 내걸었습니다. 목표 연도는 이미 지났지만, 그 목표가 지향했던 방향—판매가 아니라 보장—은 지금까지 서비스의 가장 중요한 뼈대로 남아 있습니다. 이 철학은 평생든든서비스라는 제도 안에만 머무르지 않습니다. 2026년 4월 5일 오전 서울 광화문광장에서 열린 ‘2026 더 레이스 교보로런'(교보생명이 주최하는 마라톤 대회)에서는 설계사와 고객 150여 명이 짝을 이뤄 함께 달리는 ‘동행 레이스’가 펼쳐졌습니다. 교보생명은 이를 두고 “마라톤에서 페이스메이커가 주자의 호흡을 살피며 완주를 돕듯, 고객들이 인생 마라톤에서 페이스를 잃지 않도록 돕는 생명보험의 가치와 역할을 되새기는 자리”였다고 밝혔습니다. 신창재 의장이 평소 인생을 마라톤에 비유하며 “고객이 역경을 극복하고 인생을 끝까지 완주할 수 있도록 설계사가 페이스메이커 역할을 해야 한다”고 강조해온 철학이, 15년 째 평생든든서비스로, 그리고 이제는 마라톤과 꼬옥이가 전하는 생명보험의 가치와 같은 현장의 이벤트로도 이어지고 있는 셈입니다. 숫자가 보여주는 평생든든서비스의 15년 2011년 론칭 3개월 만에 71만여 명을 방문했고, 2025년 2월 기준 누적 이용 고객 201만 명을 기록했습니다. 평생든든서비스 론칭 3개월 만인 2011년 교보생명 FP는 전체 고객의 21%에 해당하는 71만4000여명을 직접 방문해 미청구 보험금 3500여건, 19억원을 환급했다. 론칭 1년째인 2012년에는 전체 고객의 절반에 가까운 165만명을 방문해 2만여명에게 105억원을 돌려줬다. 서비스 만족도는 98.7%에 달했다. Q. 평생든든서비스, 실제 성과는 어느 정도인가? 말뿐이 아니었다는 것은 아래의 성과들이 증명합니다. 론칭 3개월 만인 2011년, 전체 고객의 21%에 해당하는 71만 4,000여 명을 직접 방문해 미청구 보험금 3,500여 건, 19억 원을 환급했습니다. 론칭 1년 째인 2012년에는 전체 고객의 절반에 가까운 165만 명을 방문해 2만여 명에게 105억 원을 돌려줬습니다. 서비스 만족도는 98.7%(매우 만족 78.6%)에 달했습니다. 2016년 누적 환급은 6만여 건, 330억여 원으로 늘었고, 2년 이상 계약유지율은 5년 만에 10%포인트 상승한 70%를 기록했습니다. 2024년 한 해에는 FP 대리 접수를 통해 50만 건, 총 5,373억 원의 보험금 청구를 지원했습니다. 2025년 2월 기준 누적 이용 고객은 201만 명입니다. 교보생명 평생든든서비스는 2011년 도입 이후 2025년 2월 기준 누적 201만 명이 이용했으며, 2024년 한 해에만 FP 대리 접수 50만 건, 5,373억 원의 보험금 청구를 지원했다. 도입 초기인 2011년 서비스 만족도는 98.7%였고, 2년 이상 계약유지율은 5년 만에 10%포인트 상승한 70%를 기록했다. 교보생명 평생든든서비스 연도별 성과 지표 (2011~2025) 시점 성과 2011년(론칭 3개월) 전체 고객의 21%, 71만 4,000여 명 방문 미청구 보험금 3,500여 건 · 19억 원 환급 2011년(론칭 4개월) 놓친 보험금 6,800여 건, 34억여 원 환급 2011년(서비스 만족도 설문) 98.7% (매우 만족 78.6%) 2012년(론칭 1년) 전체 고객의 절반에 가까운 165만 명 방문 2만여 명에게 105억 원 환급 2016년(누적) 환급 6만여 건, 330억여 원 2016년(2년 이상 계약유지율) 5년 만에 10%포인트 상승, 70% 2024년(한 해) FP 대리 접수 50만 건, 5,373억 원 보험금 청구 지원 2025년 2월(누적 이용 고객 기준) 201만 명 출처: 교보생명 평생든든서비스 내부 통계 (2011~2025년 누적) 이 숫자들은 어느 한 해의 성과가 아닙니다. 2011년부터 지금까지 매년 갱신돼 온 기록입니다. 지금 이 글을 읽는 순간에도 다음의 숫자가 쌓이고 있습니다. 마스코트로 조금 더 친근하게 평생든든서비스의 마스코트는 2012년 도입된 ‘평생이’, ‘든든이’, ‘사랑이’ 세 캐릭터입니다. 교보생명은 2012년 마스코트를 활용해 ‘평생든든서비스’를 보다 친근하게 소개할 계획임을 선포했다. 당시 교보생명은 “새로운 마스코트는 가족의 소중한 꿈과 사랑을 평생 든든하게 지켜주겠다는 의미를 담은 것”이라며 “이를 통해 고객과 보다 가깝게 눈을 맞추고 ‘평생든든서비스’를 지속적으로 실천하겠다”고 밝혔다. 제도가 자리를 잡아가던 2012년 여름, 교보생명은 이 서비스에 처음으로 얼굴을 달아줬습니다. 가족의 웃음과 행복을 지키는 ‘평생이’, 가족의 꿈과 미래를 지키는 ‘든든이’, 사랑을 전하고 지키는 ‘사랑이’. 세 캐릭터는 2008년 창립 50주년을 맞아 선보였던 ‘보험의 꽃’—가족이 외롭고 힘들 때 사랑으로 피어나는 꽃—이라는 상징을 바탕으로 만들어졌고, 항상 고객의 이야기에 귀 기울이고 챙기는 재무설계사를 의인화한 것이기도 했습니다. 딱딱한 보험사의 이미지를 부드럽게 바꾸고, 제도를 보다 친근하게 설명하려던 시도였습니다. 한 번도 완성형으로 멈춘 적 없는 평생든든서비스 평생든든서비스는 2015년 V2, 2017년 V3로 두 차례 개념을 재정의했고, 2025년에는 ‘평생든든 콜 안내’를 새로 도입했습니다. Q. 평생든든서비스는 15년 동안 어떻게 달라졌나? 평생든든서비스는 한 번도 완성형으로 멈춘 적이 없습니다. 2011~2012년은 FP들이 보장유지 활동을 익히고 습관화하는 문화형성기였다면, 2013년부터는 이를 고도화해 업계를 선도하는 단계로 나아갔습니다. 2015년에는 ‘고객별 맞춤 서비스’ 개념을 더해 V2로, 2017년에는 6년간 현장에서 쌓은 경험을 반영해 V3로 개념을 다시 정의했습니다. 기존의 ‘계약 유지’라는 관점에서 ‘고객에게 최적의 보장 상태를 유지시켜주는 것’이라는 관점으로, 서비스의 중심을 계약에서 사람으로 옮긴 것입니다. 2025년에는 ‘평생든든 콜 안내’ 서비스를 새로 도입해, 최근 몇 년간 서비스를 이용하지 못한 고객들에게 먼저 연락해 혜택을 안내하고 담당 FP와의 상담을 연결하기 시작했습니다. 대면 상담에 의존하던 방식에 비대면 접점을 더해, 서비스를 받지 못한 사각지대를 줄이려는 시도입니다. 15년 전 ‘먼저 찾아가는 서비스’로 시작한 원칙이, 이렇게 ‘놓치지 않고 찾아가는 서비스’로 한 번 더 정교해졌습니다. 판매 이후를 책임지는 전속 FP 채널이 만드는 차별화 GA(법인보험대리점)는 계약 체결 이후의 지속 관리가 구조적으로 어려운 반면, 교보생명은 전속 FP 채널로 판매 이후 관리를 서비스의 중심축으로 삼고 있습니다. 평생든든서비스는 교보생명이 2011년 도입한 고객 유지관리 체계다. 전속 FP가 가입 고객을 정기적으로 직접 찾아가 보장 내역을 점검하고, 놓친 보험금이 없는지 확인하며, 달라진 삶에 맞춰 보장을 다시 설계해준다. Q. 평생든든서비스는 GA(법인보험대리점) 소속 설계사의 계약 후 관리와 무엇이 다른가? 보험 판매 채널이 다양화되면서 계약 이후 고객 관리의 중요성이 커지고 있습니다. GA는 여러 보험사의 상품을 비교해 판매할 수 있다는 장점이 있지만, 소속 설계사가 이직하거나 활동을 중단하면 가입자와의 연결이 끊겨 사후관리가 단절되기 쉬운 구조입니다. 반대로 교보생명은 전속 FP 채널을 기반으로, 가입 이후의 지속적인 관리를 오히려 서비스의 중심축으로 삼습니다. 남들이 어려워하는 지점을, 자신의 강점으로 바꾼 셈입니다. 고객을 먼저 찾는 습관은 지금도 계속된다 평생든든서비스는 2011년 도입 이후 지금까지 15년째 이어지고 있는 교보생명의 대표 고객관리 서비스입니다. 교보생명은 전속 FP 채널을 통해 판매 이후의 관리를 오히려 서비스의 중심축으로 삼고 있다. 판매로 시작된 관계가 끝나지 않고 이어지도록 만드는 습관. 그 습관의 이름이 지금도 ‘평생든든서비스’다. 수술을 마친 그 고객은 자신이 보장 받을 수 있다는 사실조차 몰랐습니다. 만약 아무도 먼저 찾아오지 않았다면, 그 보험금은 영영 청구되지 않았을 것입니다. 교보생명이 15년 간 만들어온 것은 상품이 아니라, 그런 순간에 먼저 손을 내미는 습관입니다. 그리고 이 습관은 완료형이 아니라 진행형입니다. 판매로 시작된 관계가 끝나지 않고 이어지도록 만드는 습관. 그 습관의 이름이 지금도 평생든든서비스입니다. 함께 보면 좋을 콘텐츠 상부상조와 이웃사랑의 정신, 신창재가 생각하는 생명보험은 마라톤과 꼬옥이에 담은 생명보험의 가치 교보생명 평생든든서비스, 보험 가입이 끝이 아닌 이유 aboutAUTHOR교보생명 뉴스룸 편집팀교보생명의 철학과 가치를 더 많은 사람들에게 전달합니다.뉴스룸에서 제공하는 콘텐츠(일부 사용에 제한이 있는 콘텐츠 제외)는 소셜네트워크 서비스(SNS), 인터넷 커뮤니티 등으로자유롭게 배포하고 공유할 수 있습니다. 콘텐츠 배포·공유 및 활용 시에는 출처와 링크 삽입을 부탁드립니다.