교보생명, 보험금 지급까지 2시간… 생보업계 지급속도 1위
- 올 상반기 신속지급 평균기간 0.24일… 업계 평균 0.71일 대비 약 3배 빨라
- AI 자동심사·OCR·즉시송금 시스템으로 지급속도 높이고 상세 내역 안내까지 강화
- 신창재 의장 “생명보험의 진정한 가치는 고객 역경 극복 돕는 것”… 고객보장 철학 실천
교보생명이 인공지능(AI)과 디지털 기술을 활용해 보험금 지급 속도를 높이며 고객보장 실천에 박차를 가하고 있다.
교보생명은 올해 상반기 보험금 신속지급 평균기간이 0.24일로 생명보험업계에서 가장 빨랐다고 23일 밝혔다.
업계 평균인 0.71일보다 약 3배 빠른 수준으로, 하루 8시간의 영업시간을 기준으로 환산하면 보험금 청구부터 지급까지 평균 약 2시간이 소요된 셈이다. 신속지급 평균기간은 보험금 청구서류 접수 후 3영업일 이내 지급된 건의 평균 소요기간을 의미한다.
교보생명은 지급 속도뿐 아니라 심사의 정확성도 높여 고객이 필요한 시기에 약속된 보장을 받을 수 있도록 힘쓰고 있다.
이 같은 성과는 보험금 지급 전 과정에 AI와 디지털 기반 시스템을 도입한 결과다. 교보생명은 AI 기반 자동심사 모델과 청구서류 광학문자인식(OCR) 시스템을 고도화하고, 심사 완료 후 즉시송금 체계를 구축하는 등 보험금 지급 프로세스를 지속적으로 개선해 왔다.
특히 교보생명은 지난 2020년 사고보험금 AI 자동심사 시스템을 도입하고 업계 최초로 진단서, 입퇴원∙수술∙통원확인서 등 다양한 보험금 청구서류까지 자동 인식 대상을 확대해 접수 업무의 효율성을 높였다. AI 자동심사 모델은 머신러닝 기술을 활용해 심사 난이도와 자동심사 가능 여부를 판단함으로써 처리 속도와 정확성을 함께 향상시켰다.
이러한 노력은 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장이 강조해 온 고객보장 철학과 맞닿아 있다. 신 의장은 생명보험의 진정한 가치는 고객이 질병이나 사고로 어려움을 겪을 때 약속한 보장을 제공하고 역경을 극복하도록 돕는 데 있다고 강조해 왔다.
신 의장은 지난 4월 열린 더 레이스 교보로런 마라톤 행사에서 생명보험사와 설계사가 고객의 역경 극복과 인생 완주를 돕는 ‘페이스메이커’ 역할을 해야 한다고 역설했다. 고객이 어려움에 처했을 때 신속하게 보험금을 지급하는 것 역시 이러한 고객보장 철학을 실천하는 중요한 과정이다.
교보생명은 보험금을 빠르게 지급하는 데 그치지 않고, 고객이 지급 결과를 쉽게 이해할 수 있도록 안내 서비스도 강화하고 있다. 올해 6월부터 보험금 지급 알림톡을 통해 보장 항목별 지급 금액과 치료 유형별 내역은 물론, 보상 제외 내역 및 사유 등을 상세하게 안내하고 있다.
보험금 지급 이후에도 고객을 위한 다양한 지원을 이어가고 있다. 암·사망보험금 수령 고객에게 제공하던 맞춤형 안내 메시지를 뇌·심혈관질환 진단보험금 수령 고객까지 확대하고 치료와 회복에 필요한 건강관리 콘텐츠를 제공하고 있다.
교보생명은 보험금 청구 단계에서도 고객 편의를 높이고 있다. 2011년 업계 최초로 도입한 ‘평생든든서비스’를 통해 전속 재무설계사(FP)가 고객의 보장 내역을 정기적으로 점검하고 미청구 보험금 확인과 청구를 돕고 있다. 이 서비스를 통해 연간 약 50만 건의 보험금 청구를 지원하고 있으며, 월평균 청구 지원 규모는 485억 원에 이른다. 지난해 말 기준 누적 이용 고객도 201만 명을 넘어섰다.
교보생명 관계자는 “보험금 지급은 고객과의 약속을 실천하는 가장 중요한 순간이자 생명보험 본연의 가치를 보여주는 핵심 서비스”라며 “앞으로도 AI와 디지털 기술을 활용해 보험금 지급의 신속성과 정확성을 높이고 고객이 체감할 수 있는 보장 서비스를 지속적으로 강화하겠다”고 말했다.
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