교보생명은 왜 고객의 이익을 먼저 생각할까? ‘자리이타’에 담긴 경영철학
핵심요약
- 자리이타(自利利他)는 고객을 이롭게 하는 일이 회사의 신뢰와 지속적인 성장에도 이롭다는 교보생명의 경영철학입니다.
- 교보생명은 2011년부터 평생든든서비스를 통해 보험 가입 이후에도 보장 점검과 보험금 청구를 지원해 왔습니다. 고객의 의견을 반영해 보험금 지급 안내 방식도 개선하고 있습니다.
- 고객을 먼저 생각하는 원칙은 생명보험의 상부상조 정신과 고객과의 약속을 끝까지 지키려는 고객보장완주로 이어집니다.
생명보험은 가입한 날보다 보장이 필요한 날에 그 가치를 더 크게 느끼는 상품입니다. 10년, 20년이 지나 질병이나 사고를 겪었을 때, 오래전에 맺은 약속이 고객과 가족의 삶을 뒷받침할 수 있습니다.
그렇기에 보험회사는 새로운 계약을 체결하는 데서 역할을 마쳐서는 안 됩니다. 고객에게 필요한 보장을 마련하고, 가입 이후에도 계약을 살피며, 약속한 보험금을 필요한 순간에 전달할 수 있어야 합니다.
교보생명이 고객의 이익을 먼저 생각한다고 말하는 이유도 여기에 있습니다. 고객에게 실질적인 도움을 제공할 때 신뢰가 쌓이고, 그 신뢰가 회사의 지속적인 성장으로 이어진다는 믿음. 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장이 강조해 온 자리이타(自利利他)의 경영철학입니다.
자리이타, 고객과 회사가 함께 성장하는 경영철학
자리이타(自利利他)는 자신을 이롭게 하는 일과 다른 사람을 이롭게 하는 일이 서로 연결돼 있다는 의미입니다. 고객의 이익과 기업의 이익을 대립하는 것으로 보기보다, 고객에게 가치를 제공하는 과정에서 함께 성장할 길을 찾는 생각입니다.
신창재 의장은 고객만족경영에 대한 소신을 다음과 같이 밝혔습니다.
“고객을 이롭게 해야 우리 자신도 이로워질 수 있습니다.”
기업이 단기적인 성과에만 집중하기보다 고객에게 필요한 가치를 꾸준히 제공해야 한다는 뜻입니다. 특히 보험은 계약을 체결한 뒤에도 고객과 회사의 관계가 오랫동안 이어집니다. 그 과정에서 약속을 지키지 못한다면 고객의 신뢰도, 기업의 성장도 지속되기 어렵습니다.
이는 생명보험의 상부상조 정신과도 맞닿아 있습니다. 많은 사람이 보험료를 납입해 공동의 위험에 대비하고, 그 가운데 어려움을 겪은 사람에게 약속한 보장을 제공하는 것이 생명보험의 기본 원리이기 때문입니다.
교보생명은 이 철학을 말로만 강조하기보다 고객을 만나는 과정과 서비스를 운영하는 방식에 반영해 왔습니다.
보험 가입 이후에도 고객과의 약속을 이어가다
고객을 이롭게 한다는 원칙은 보험에 가입한 이후에도 중요합니다. 결혼과 출산, 자녀의 성장, 은퇴 등 삶의 변화에 따라 점검해야 할 계약 내용이나 필요한 보장이 달라질 수 있기 때문입니다.
교보생명은 2011년부터 평생든든서비스를 운영해 왔습니다. 전속 재무설계사(FP)가 고객의 보험계약과 보장 내용을 점검하고, 필요한 보험금 청구 절차를 안내하고 지원하는 고객관리 서비스입니다.
2024년에는 FP가 약 50만 건의 보험금 청구를 지원했으며, 이를 통해 고객에게 지급된 보험금은 총 5,373억 원이었습니다. 보험을 판매한 뒤에도 고객이 자신에게 마련된 보장을 확인하고 필요한 보험금을 청구할 수 있도록 돕는 활동이 실제로 이어져 온 것입니다.
이러한 고객관리는 교보생명이 강조하는 고객보장완주와 연결됩니다. 고객의 보장 준비를 돕는 것부터 계약 유지와 보험금 지급에 이르기까지, 고객과 맺은 약속을 끝까지 지키겠다는 방향입니다.
고객에게 도움이 되는 일을 먼저 실천하고 그 과정에서 신뢰를 쌓는다는 자리이타의 가치를 보험 가입 이후의 관리에서 확인할 수 있습니다.
고객의 불편을 듣고 서비스를 바꾸다
고객의 이익을 생각하려면 회사가 제공하는 서비스만 살펴봐서는 충분하지 않습니다. 고객이 어떤 절차를 어렵게 느끼고, 어떤 정보를 더 필요로 하는지 듣는 일도 중요합니다.
교보생명은 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 수렴하고 분석해 상품과 서비스의 개선 과제를 살펴보고 있습니다. 고객이 실제 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 불편과 요구를 파악하고, 이를 개선 활동에 반영하기 위해서입니다.
실제 고객의 의견이 안내 방식의 변화로 이어진 사례도 있습니다. 2026년 3월 고객만족도 조사에서 최근 1년 이내 보험금을 청구한 경험이 있는 고객의 24.7%가 필요한 안내 서비스로 ‘보험금 지급 상세 내역’을 꼽았습니다.
교보생명은 이를 반영해 2026년 6월부터 보험금 지급 알림톡에서 보장 항목별 지급금액과 지급 제외 내역 및 사유 등을 확인할 수 있도록 안내를 개선했습니다. 기존에는 세부 내용을 확인하려면 홈페이지에 접속하거나 별도로 문의해야 했던 고객의 불편을 줄이기 위한 변화였습니다.
고객의 의견이 실제 서비스 개선으로 이어졌다는 점에서 의미가 있습니다. 고객이 보험금을 지급받는 데서 그치지 않고, 어떤 보장에 따라 보험금이 지급됐는지, 지급되지 않은 항목은 무엇인지 쉽게 이해하도록 돕는 것 역시 고객을 이롭게 하는 일입니다.
고객중심경영을 일상의 원칙으로 삼다
이러한 노력이 지속되려면 고객을 먼저 생각한다는 원칙이 일부 서비스에만 머물지 않아야 합니다. 상품을 설명하고 계약을 관리하며 보험금을 지급하는 과정 전반에서 고객의 관점을 살피는 체계가 필요합니다.
교보생명은 2007년 소비자중심경영(CCM) 인증을 처음 받은 뒤 인증을 이어왔으며, 2019년 금융업계 최초로 CCM 명예의 전당에 헌정됐습니다. 2025년에는 업계 최초로 10회 연속 인증을 획득하고 대통령 표창을 받았습니다.
CCM은 기업의 경영활동이 소비자의 관점에서 이루어지고 지속적으로 개선되는지를 평가하는 인증제도입니다. 교보생명이 오랫동안 인증을 이어왔다는 것은 고객중심경영을 지속적으로 추진해 왔음을 보여줍니다.
그러나 고객중심경영의 가치는 인증 자체보다 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 확인됩니다. 고객의 의견을 듣고 불편을 개선하며, 보험 가입부터 보험금 지급까지 약속을 지키려는 일상의 실천이 자리이타의 철학을 뒷받침합니다.
고객을 이롭게 하는 일이 회사의 성장으로
고객에게 필요한 보장을 마련하고, 가입 이후에도 계약을 살피며, 보험금 지급 과정의 불편을 개선하는 일은 서로 다른 업무처럼 보입니다. 하지만 그 바탕에는 고객을 먼저 생각한다는 하나의 원칙이 자리하고 있습니다.
교보생명은 생명보험의 상부상조 정신을 바탕으로 고객과의 약속을 지켜왔습니다. 고객보장완주 역시 보험 가입 이후에도 그 책임을 이어가겠다는 다짐입니다.
고객에게 도움이 되는 일을 꾸준히 실천하고, 그 과정에서 쌓인 신뢰를 바탕으로 함께 성장하는 것. 교보생명이 자리이타를 경영의 중요한 원칙으로 삼아온 이유입니다.
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